«Компьютерные бизнес системы»
комплексные IT-услуги по развитию
корпоративной инфраструктуры

  +7 (495) 411-82-82      




Call-центр для филиала международной компании EOS Russia

Задача

На проектирование и создание сall-центра на 150 рабочих мест заказчик отвел два месяца. При этом основным требованием к проектированию была масштабируемость call-центра.

Заказчик

Компания EOS Russia является филиалом Международного Холдинга EOS Group, специализирующегося на оказании услуг по управлению информацией и дебиторской задолженностью. EOS Group включает в себя 35 филиалов в 20 странах, насчитывает более 30 тысяч сотрудников и 20 тысяч клиентов.

Реализация

Старт компании ЭОС был запланирован с построения Call-центра. Причем развитие компании предполагает, что его вместимость должна составлять примерно 130-150 человек. На выполнение проекта отводилось два месяца: оборудование, необходимое для реализации проекта, доставляется в течение полутора месяцев. Однако дополнительным условием стало то, что клиенту было необходимо обеспечить работу уже через месяц

Call-центр, установка и настройка которого является итоговой целью инженеров, будет выполнять следующие функции:

  • интеллектуальная маршрутизация;
  • контроль над деятельностью операторов;
  • статистика и отчетность;
  • возможность проведения голосовых конференций;

План

Реализация

Нашей задачей была разработка проекта IP-телефонии и его реализация. Мы составили следующий план действий. Система состоит из Cisco Unified Communication Manager (CUCM), выполняющего роль АТС, Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony (CSRST), установленного на маршрутизаторе, IP-телефонов и коммутатора, к которому подключены пользователи (ПК и телефоны). Коммутатор Cisco 3560 с технологией POE позволяет отказаться от использования блоков питания, так как телефоны запитываются по Ethernet. Отказоустойчивость системы обеспечивает Cisco Survivable Remote Site Telephony. На него в случае выхода из строя основной АТС на базе CUCM перерегистрируются все звонки, и call-центр работает бесперебойно даже в экстренных ситуациях.

В связи с изменением срока запуска Call-центра на один месяц, решили сделать Cisco Unified Communication Manager Express (CUCME) основой временной IP-телефонии до запуска итогового варианта. Cisco Unified Communicated Manager-Express, установленный на маршрутизаторе, осуществлял управление звонками до того, как проект был выполнен полностью. Когда в компанию был доставлен сервер с настроенным Cisco Unified Communication Manager (CUCM), на маршрутизаторе была установлена функция Cisco Survivable Remote Site Telephony (CSRST), обеспечивающая отказоустойчивость системы.

Публикации в прессе

Журнал PC WEEK, №5 (611) 19 — 25 февраля 2008. "Операторский центр для коллекторского бизнеса"


Версия для печати