Услуги и техподдержка

Foundation Care – поддержка реактивного типа, когда разрешение проблем начинается только по факту возникновения инцидентов.

• Время оказания услуг: 24х7 или 9х5.
• Сроки действия соглашения о поддержке: 3 года, 4 года, 5 лет.
• Время реакции: 4 часа (при 24х7) или на следующий рабочий день (при 9х5). Также имеется вариант с опцией CTR от 6 часов.
• Для сетевого оборудования имеются 2 дополнительные опции: 4 Hour Exchange (замена в течение 4 часов), NBD Exchange (замена на следующий рабочий день).
• Опции сохранения неисправных запчастей у заказчика: DMR и CDMR.

Proactive Care – поддержка проактивного типа, нацеленная на предупреждение и устранение проблем до их возникновения. Включает условия Foundation Care, а также дополнительные преимущества:

• Оборудование ставится на мониторинг в HPE. Проводится регулярное сканирование и предоставляются отчёты.
• Ускоренная обработка инцидентов (приоритет заявок выше, чем в Foundation Care).
• Удаленный менеджер технической поддержки (не персональный, обращение заказчика направляется общей команде специалистов).

Proactive Care Advanced – дополнительное улучшение Proactive Care. Включает условия Proactive Care, а также услуги персонального менеджера поддержки и 10 сервисных кредитов на поддерживаемое устройство в год. Данные кредиты являются условными единицами, за которые можно приобретать различные технические работы специалистов HPE с поддерживаемым оборудованием. Они помогут повысить производительность и надежность ИТ-ресурсов, а также избежать потенциальных проблем. Примеры работ: анализ пакетов исправлений ОС, проверка работоспособности системы, оценка производительности дисковых массивов.

Datacenter Care – комплексное решение по поддержке уже не отдельных единиц оборудования, а всей ИТ инфраструктуры. Приобретается на всю инфраструктуру целиком в виде контракта, условия которого согласовываются с каждым заказчиком индивидуально. В качестве базовых опций предусматривает аудит площадки заказчика, по результатам которого выбираются требуемые сервисы и работы, а также выделенную команду поддержки. В рамках уровня поддержки Datacenter Care доступны следующие расширения:

• Datacenter Care Flexible Capacity — модель потребления ИТ-ресурсов «инфраструктура как сервис» с периодической оплатой только за используемые мощности (единицей оплаты может быть сервер, гигабайт емкости, порт сетевого оборудования и т.д.).
• Datacenter Care Infrastructure Automation — экспертные консультации, поддержка и сопровождение для помощи в переходе к модели программно-определяемого центра обработки данных.
• Datacenter Care Operational Support Services — мониторинг и удаленное администрирование силами специалистов HPE (передача выполнения рутинных задач, ауттаскинг).

HPE Pointnext – новое название департамента услуг и сервисной поддержки компании HPE. Pointnext предлагает для заказчиков HPE множество различных сервисов, которые можно объединить в три большие группы:

• Консультационные услуги и услуги по трансформации – консалтинг, планирование и сопровождение при преобразованиях ИТ-инфраструктуры и внедрениях ИТ-решений у заказчика.
• Профессиональные услуги – реализация планов по внедрению, развертывание, ввод в эксплуатацию, интеграция с существующей инфраструктурой заказчика.
• Эксплуатационные услуги – техническая поддержка для ИТ-экосистемы заказчика, различные сервисные работы, а также модели потребления ИТ-ресурсов с оплатой по факту использования.

Пакеты услуг технической поддержки HP CarePack теперь носят название HPE Packaged Services. Они относятся к группе эксплуатационных услуг и представлены следующими уровнями поддержки:

• Foundation Care;
• Proactive Care;
• Proactive Care Advanced;
• Datacenter Care.

Первые три уровня могут быть приобретены в виде пакета услуг либо контракта на поддержку. Datacenter Care приобретается только в виде контракта.

Стандартная гарантия на оборудование HPE имеет следующие ограничения:

1. Гарантированное время реакции – не раньше следующего рабочего дня.
2. График обслуживания по стандартной гарантии – только в рабочее время.
3. Разный срок гарантии на разные части оборудования. При покупке дополнительных компонентов вместе с основным сервером (если это складская модель), либо впоследствии, они будут иметь собственную гарантию, которая может оказаться меньше гарантии сервера. Например, планки памяти имеют гарантию 1 год. Таким образом, в сервере с гарантией 3 года, гарантия на дополнительно приобретенные планки памяти будет только 1 год.
4. Для жёстких дисков SATA и NLSAS предусмотрен максимальный срок стандартной гарантии в 1 год, даже если они предустановлены в складскую или CTO модель.
5. Стандартный срок гарантии – до 3 лет. Обычно оборудование корпоративного класса эксплуатируется больше 3-х лет, и по истечении стандартной гарантии ремонт его заказчик будет вынужден осуществлять за свой счет. Известно, что запасные части для старого оборудования могут дорожать со временем, а срок их поставки достигать 3-4 месяцев.
6. По условиям стандартной гарантии, при выезде инженера HPE на место установки оборудования, в случае если оно находится более чем за 50 км от сервисного центра, время реакции может быть увеличено или может потребоваться дополнительная оплата.
7. Стандартная гарантия позволяет получить крайне ограниченный доступ к технической экспертизе HPE.

Заказчик может избежать данных ограничений, приобретя для своего оборудования пакет расширенной поддержки HPE Packaged Services или контракт на поддержку. Расширенная поддержка предусматривает:

1. Время реакции от 4 часов, возможна опция CTR от 6 часов.
2. Возможность обслуживания по графику 24х7 (наряду с 9х5).
3. Выравнивание гарантийного срока на все компоненты оборудования, включая жесткие диски SATA и NLSAS, по длительности приобретаемой расширенной поддержки.
4. Срок обслуживания до 5 лет.
5. Обслуживание оборудования корпоративного класса по всей России по заранее определенным условиям (снятие ограничения в 50 км от СЦ).
6. Доступ к базам знаний, возможность консультаций с экспертами HPE.

Время реакции – это период времени с момента регистрации в HPE заявки заказчика, в течение которого технический специалист HPE свяжется с заказчиком и начнет работу над проблемой.

NBD (англ. Next Business Day) – означает следующий рабочий день.

CSR (англ. Customer Self Repair) – используется в описании поставляемых по гарантии комплектующих и означает, что замену указанного компонента заказчик должен производить самостоятельно (HPE может произвести данные работы за дополнительную плату).

CTR (англ. Call-To-Repair) – означает фиксированное время восстановления работоспособности оборудования по условиям технической поддержки.

DMR (англ. Defective Media Retention) и CDMR (англ. Comprehensive Defective Material Retention) – означает опции, позволяющие заказчику не возвращать в HPE вышедшие из строя компоненты при их замене на новые по гарантии (если заказчик озабочен сохранностью своих конфиденциальных данных). DMR распространяется на жесткие диски, а также некоторые SSD и флеш-карты. CDMR доступна только как дополнение к DMR и покрывает остальные устройства, которые могут сохранять информацию (планки памяти, процессоры, контроллеры и т.д.).

Формула вида X-X-X обозначает сроки, в течение которых действуют различные аспекты стандартной гарантии. Она состоит из трех цифр, например 3-3-3, где:

• Первая цифра – срок (лет), в течение которого будут предоставляться запасные компоненты в порядке бесплатного гарантийного обслуживания.
• Вторая цифра – срок (лет), в течение которого будут бесплатно производиться работы по замене запчастей (в сервисном центре или на месте установки*).
• Третья цифра – срок (лет), в течение которого обслуживание оборудования будет производиться на месте его установки.

* в случае если гарантия предполагает (третья цифра) обслуживание оборудования на месте его установки.

Гарантийный срок исчисляется с даты покупки оборудования или приобретения оборудования в аренду. Если заказчик воспользовался услугами HPE по установке и вводу оборудования в эксплуатацию, гарантийный срок начинает действовать с даты установки. Свидетельством даты покупки или приобретения в аренду является квитанция о продаже или доставке с проставленной датой приобретения изделия. Перед выполнением гарантийного обслуживания HPE может запросить указанные документы в качестве подтверждения актуальности гарантии.

Действие стандартной гарантии, расширенной поддержки или сервисного контракта можно продлить, приобретя специальный послегарантийный пакет поддержки – HPE Post Warranty Support. Приобрести и активировать данный пакет можно только строго в период «90 дней до – 30 дней после» даты окончания предыдущей гарантии/поддержки/контракта. Его срок действия начинается именно с этой даты.

HPE Post Warranty Support приобретается сроком на один год и может включать условия Foundation Care либо Proactive Care со всеми опциями данных уровней. По истечении действия послегарантийного пакета можно приобрести еще один и т.д. – до тех пор, пока они доступны и пока на оборудование не наступит EoSL (англ. End of Service Life, дата окончания поддержки).

В случае сервисного контракта, его можно заключать и продлевать более чем на год. Для продления необходимо подписание сторонами (заказчиком и HPE) дополнения к соглашению и обновленного варианта приложения 2 — спецификации (состав оборудования и ПО) для нового срока поддержки. Контракт может быть заключен в том числе после завершения гарантийного срока (включая Post Warranty Support).

Для оборудования HPE официально поддерживаются только те компоненты, которые перечислены в документации Quickspecs соответствующей модели. Установка стороннего компонента (такого как планка памяти или накопитель) не аннулирует гарантию на само оборудование. Однако, если сторонний компонент вызовет какие-либо проблемы или поломку оборудования, это не будет признано гарантийным случаем. При оказании техподдержки HPE может попросить заказчика удалить сторонний компонент перед проведением дальнейших работ, если имеются подозрения, что именно он вызывает неполадки.

Массивы HPE 3PAR StoreServ и большинство входящих в их состав компонентов (таких как жесткие диски) имеют стандартную гарантию 3 года. Другие условия предусмотрены для SSD накопителей. Они покрываются безусловной гарантией сроком в 5 лет, то есть замена будет произведена как в случае какой-либо поломки, так и в случае износа флэш-памяти от циклов перезаписи. Кроме того, с февраля 2017 года гарантия SSD на износ флэш-памяти была увеличена до 7 лет. Данное расширение гарантии является бесплатным и действует на всех массивах 3PAR линеек 8000, 9000 и 20000, как новых, так и проданных с 2015 года (требуется наличие действующего контракта на поддержку).

Пакеты расширенной поддержки HPE Packaged Services подразделяются на пакеты коммерческого (FIX) и корпоративного (FLEX) уровней.

Коммерческие пакеты приобретаются отдельно от оборудования и программного обеспечения HPE, как самостоятельная опция. Они требуют последующей регистрации заказчиком (или партнером) в течение 90 дней с даты продажи. В рамках данного типа доступны гарантийные и послегарантийные пакеты. Гарантийные FIX Packaged Services привязываются к дате начала гарантии на оборудование и расширяют ее по сроку и/или уровню на 3, 4 или 5 лет. Послегарантийные FIX Packaged Services привязываются к дате окончания текущей гарантии или расширенной поддержки и продлевают срок ее действия на один год. Формат продуктового номера коммерческих пакетов: U*******E.

Корпоративные пакеты приобретаются вместе с оборудованием и программным обеспечением HPE класса Enterprise (таким как массивы 3PAR StoreServ) и являются неотъемлемой частью заказа. Они начинают действовать с даты продажи оборудования и имеют срок 3, 4 или 5 лет. После их окончания можно заключить сервисный контракт на дальнейшую поддержку оборудования. Формат продуктового номера корпоративных пакетов: HA(G,K,7)****A*.